Quantos processos judiciais resultam de um problema simples que ninguém resolveu — e poderiam, portanto, ser facilmente evitados?
Uma cobrança indevida, um cancelamento não concluído, um cadastro incorreto ou um produto com defeito. O consumidor procura a empresa, recebe respostas automáticas, repete a mesma narrativa e, ao final, conclui que somente será ouvido pelo Poder Judiciário.
É nesse contexto que o Tema Repetitivo 1.396 do Superior Tribunal de Justiça merece a atenção das empresas. O STJ deverá definir se, nas ações prestacionais decorrentes de relações de consumo, a tentativa prévia de solução extrajudicial é necessária para caracterizar o interesse de agir.
A discussão não se confunde com a exigência de esgotamento da via administrativa. O ponto central é saber se há necessidade concreta de intervenção judicial quando o fornecedor sequer teve conhecimento da pretensão ou oportunidade razoável de analisá-la.
Qualquer que seja a tese fixada, uma conclusão já pode ser antecipada: canais eficientes de atendimento passaram a integrar a estratégia jurídica de prevenção de conflitos.
Não basta disponibilizar telefone, formulário eletrônico ou chatbot. Um canal que apenas registra protocolos, transfere chamadas ou envia respostas padronizadas pode cumprir uma formalidade, mas dificilmente reduzirá a litigiosidade. O atendimento somente exerce função preventiva quando a reclamação é compreendida, encaminhada e respondida de forma clara e tempestiva.
As reclamações também devem ser tratadas como informações de gestão. A repetição de problemas pode revelar falhas em produtos, contratos, cobranças, comunicação ou procedimentos internos. Nesses casos, a empresa não está diante de fatos isolados, mas de sinais que exigem análise de causa e correção estrutural.
O jurídico deve participar ativamente desse processo. Sua atuação não pode começar apenas com o recebimento da citação. Cabe-lhe colaborar na elaboração dos fluxos de atendimento, definir critérios de escalonamento e acordo, revisar modelos de resposta e identificar situações com potencial de multiplicação de demandas.
Os dados do contencioso também precisam retornar às áreas de negócio. As ações podem ser classificadas por causa, produto, unidade e falha operacional. O objetivo não pode ser apenas defender-se em demandas judiciais, mas compreender por que surgiram e impedir sua repetição.
A empresa deve acompanhar indicadores como prazo médio de resposta, percentual de solução no primeiro contato, índice de reabertura das reclamações, conversão em ações judiciais e custo da solução administrativa comparado ao custo do processo. Sem medição, o atendimento permanece baseado em percepções. Com dados, torna-se instrumento de gestão.
A linguagem das respostas merece igual atenção. Negativas genéricas ou excessivamente defensivas ampliam a sensação de descaso. Mesmo quando o pedido não puder ser acolhido, a empresa deve explicar objetivamente as razões da decisão e, sempre que possível, apresentar alternativa viável.
Atender bem não significa aceitar toda reclamação. Significa examiná-la com seriedade, responder com clareza e preservar os registros das providências adotadas. Em eventual processo, a empresa estará em posição mais segura se puder demonstrar quando foi procurada, como analisou a questão e qual solução ofereceu.
Essa preocupação, contudo, não autoriza a criação de obstáculos ao consumidor. Situações de urgência, risco de dano, indisponibilidade dos canais, demora excessiva ou recusa manifesta podem tornar inútil qualquer tentativa prévia. A eficiência deve servir à solução do conflito, e não à construção de barreiras ao acesso à Justiça.
A prevenção exige integração entre atendimento, operações, compliance e jurídico. Quando a empresa não dispõe de estrutura interna especializada, esse trabalho pode ser desenvolvido com apoio externo, por meio de diagnóstico dos canais, auditoria de procedimentos, construção de matrizes de risco, treinamento das equipes e acompanhamento dos indicadores de judicialização.
Buscar o auxílio de advogado(a) com conhecimento e experiência em consultoria preventiva e atuação contenciosa pode contribuir significativamente para a melhoria de processos internos e a adoção de medidas concretas de redução de passivos.
A melhor estratégia, portanto, não é aguardar o julgamento do Tema Repetitivo 1.396 do STJ. O momento recomenda revisar prazos, fluxos, respostas, registros e critérios de solução.
No fim, a prevenção de litígios começa antes do processo. Começa quando alguém atende — e está preparado e orientado para resolver.